O Erro Que Pode Quebrar Qualquer Negócio Na Era da Experiência (História Real)

Hey Heey Heeey !

O sangue dele já começava a se aquecer. Logo todo o seu corpo, dos pés à cabeça passariam fervilhando enquanto ele atendia aquela ligação que estava lhe causando muita irritação.

Do outro lado da linha, havia um funcionário da maior rede de videolocadoras que já existiu. A Blockbuster.

Esta locadora aqui…

“Sua multa por atraso é de 40 dólares, senhor”, ele ouviu do atendente.

Pensou em dizer algo, protestar, mas o funcionário não deu tempo: “Essa é a multa por um mês de atraso, conforme o regulamento da videolocadora e o contrato de locação de filmes que o senhor assinou”.

O homem ficou espantado com a frieza do atendente.

Falava tudo de maneira robótica, sem um pingo de humanidade. Como aquilo fosse uma rotina diária: ligar para cobrar as entregas atrasadas.

 “Nós vamos mandar uma fatura por correio para a sua casa. Depois que o senhor quitar a multa poderá voltar a alugar filmes normalmente. Tudo bem, senhor?”

Claro que não estava tudo bem.

Aquela situação não fazia sentido. E não era por causa do valor da multa. Mas o jeito como as coisas eram feitas.

O modo como o cliente era penalizado. E o jeito como a culpa de tudo isso ainda era DO CLIENTE.

Algo como: “A culpa é sua por atrasar na entrega do filme”.

Ele sabia que, no país inteiro, pessoas que passavam por situações semelhantes acabam se sujeitando e pagando o valor da multa. Afinal, esta era a REGRA da videolocadora.

Todo mundo seguia à risca. Atrasou, pagou multa.

Ele também pagaria a multa.

Mas algo naquele contato com o atendente da Blockbuster mexeu com ele para sempre. Ele tinha que fazer algo, dar o troco.

Este homem era o norte-americano Reed Hastings, um, então, engenheiro de softwares…

E, hoje, eu vou contar para você a história de como um homem bateu de frente não só com uma rede gigantesca, mas com um mercado inteiro.

Mas, antes, deixa eu te explicar sobre sua principal adversária.

A Maior Rede de Locadoras de Filmes Do Mundo

Essa é a maneira mais fácil de definir a Blockbuster.

Criada em Dallas, no Texas, em 1985, a Blockbuster dominou o mercado de entretenimento, chegando a conseguir os seguintes números:

    • Faturamento médio anual de, aproximadamente, US$ 30 milhões.

    • Mais de 9 mil lojas espalhadas por todo o mundo.

    • Cada loja chegou a ter cerca de 5 mil títulos em acervo, entre
       filmes e seriados em DVD, fita VHS ou Blue-Ray.

No Brasil, cidades como Curitiba, São Paulo, Jundiaí, São José dos Campos, Campinas, Piracicaba, Manaus e Rio de Janeiro receberam sedes desta rede.

Olha aqui uma foto da loja deles no Juvevê, um bairro nobre na Capital do Paraná...

Com uma política expansionista,  a rede tinha a meta de abrir uma nova loja franqueada a cada 20 dias, mais ou menos.

E sempre dando preferência para bairros e localizações de pessoas com alto poder aquisitivo.

O modelo de negócio era bastante simples e já superior ao de muitas locadoras de vídeos que conhecemos hoje.

Você pagava uma mensalidade e poderia levar quantos filmes quisesse para casa.

Havia um prazo de entrega e se você esquecesse de entregar no prazo, deveria pagar uma multa.

Até aí, normal como qualquer locadora, não é mesmo?

Mas aqui é onde a vaca começou a ir pro brejo.

Boa parte de faturamento da Blockbuster vinha das multas por atraso. Para você ter uma ideia, em 2001, as cobranças de multas garantiram um faturamento de U$ 832 milhões à Blockbuster ou 16% de seu faturamento, naquele ano.

Um modelo de negócio que penalizava o cliente mais esquecido ou ocupado.

Não importava se você tivesse que levar seu filho ao médico, ou se acontecesse algum imprevisto com seu animal de estimação, a multa vinha de qualquer jeito.

A Blockbuster continuou apostando na quantidade de empresas e em um modelo de negócio “tradicional” e estabelecido desde os anos 80 para continuar existindo.

Focada demais em abrir cada vez mais novas sedes, eles não perceberam que a maré estava virando…

Mas e Aquele Cara? O Que Estava Irritado Com a Blockbuster?

O Reed Hastings?

Nosso amigo que ficou irritado com a multa de U$ 40 da Blockbuster?

Isso aconteceu em 1996, na Califórnia, e ele resolveu transformar toda a raiva que sentia por um modelo de negócio que considerava injusto em seu próprio negócio.

Essa foi a fagulha, o lampejo, o flash de inspiração que permitiu a Reed criar uma empresa que está na casa de 6 milhões de brasileiros hoje.

Vamos ver se você conhece.

Trata-se desta empresa aqui…

A Netflix, empresa em que ele dirige até hoje como CEO.

A Netflix nasceu para concorrer com as vídeo locadoras tradicionais. Mas ela não conseguiu isso. Porque, na verdade, ela jogou na lona TODO o modelo de negócios das locadoras.

Por uma mensalidade mínima de R$ 19,90, você tem acesso a um catálogo de mais de 3 mil títulos, entre filmes, séries, desenhos e documentários que você pode assistir quando quiser, de onde quiser, sem precisar se preocupar com devoluções ou multas por atraso.

Está tudo ali, a um clique de você. Na sua Smart TV, no seu computador, tablet, iPad ou celular.

E tem mais... este catálogo é atualizado constantemente. Mês a mês. Sempre trazendo novidades.

Mas Netflix nem sempre foi assim.

Quando Reed criou o conceito inicial, a Netflix era uma locadora de DVDs.

Só que você não precisava se deslocar até a sede deles para pegar seu filme.

Era tudo feito pelo computador…

Mesmo em  2007, com a forte tendência dos torrents e filmes piratas baixados pela internet, Reed e sua equipe passaram a pensar numa forma de entregar ainda mais conforto para seus assinantes.

E se as pessoas não tivessem que esperar os DVDs chegarem pelo correio?

E se passassem a transmitir os filmes por streaming online?

Sem que as pessoas tenham que baixá-los, baixar legenda (ou pior, ter que achar uma legenda adequada para o filme que se quer assistir).

A Netflix melhorou, aprimorou, se atualizou e conseguiu prever como seria o mercado de homevideo atual 10 anos antes dele existir.

Enquanto isso, a outrora gigantesca Blockbuster começou a ver, dia após dia, sua fatia de mercado diminuindo.

As pessoas, realmente, queriam ter acesso a 3 mil títulos sem sair do conforto do lar.

Elas, realmente, não queriam ter que pagar multas por atrasos ou sentirem-se “culpadas”. Não queriam ter que falar com funcionários robóticos.

Elas só não sabiam disso.

Porque o Modelo de Negócios das videolocadoras estava enraizado nelas. Porque seus pais já alugavam filme dessa forma. Porque não imaginavam outra forma de ver filmes em casa.

Até a mente empreendedora de Reed Hastings pensar em como simplificar essa experiência para as pessoas.

Mas E A Blockbuster?

Aconteceu algo que eles não previram…

Como na placa acima diz, “Loja fechando”.

Ele pararam de vender novas mensalidades.

Clientes antigos perceberam que não era vantagem pagar $5 em um único filme, quando você podia pagar cerca de $19,90 por um catálogo de 3 mil.

E todo aquele modelo de negócio deles inspirado em ganhar em cima das multas de clientes? Isso, aquele mesmo que representava 16% do faturamento da Blockbuster?

Quando as pessoas pararam de alugar filmes, também pararam de ter a chance de gerar multas.

E essa forma de receita deixou de existir em instantes.

Rapidamente, as mais de 9 mil lojas espalhadas pelo mundo todo começaram a fechar.

E Reed Hastings, o rebelde irritado que não queria ter que passar pelo vexame de pagar multas, riu por último quase 20 anos mais tarde.

Bem como disse o Sr. Spock: “vingança é um prato que se come frio”.

Em 2016, restavam apenas 300 lojas da Blockbuster que começaram a fechar. Uma a uma.

Na minha opinião, o maior motivo da vitória de Reed não foi só a alta tecnologia investida na Netflix.

Mas sim que...

Na Era Da Experiência, Você Não Deve Vender Produtos Ou Serviços

Você deve vender uma experiência.

Ao contrário das locadoras, a Netflix jamais usou a cobrança de multas por atraso como uma fonte de receita. E, embora Reed seja modesto e não goste de assumir que causou a derrota das locadoras, ele concorda que:

“A Netflix mudou o jeito como os filmes são oferecidos às pessoas”.

Porém, como eles fizeram isso? Será que foi apenas graças às novas tecnologias?

Não mesmo. Mas, sim, por causa do mindset do próprio fundador da Netflix.

Em vez de pensar no que é mais conveniente para si, eles sempre pensam primeiro no que é mais conveniente para SEUS CLIENTES.

Essa é a principal mensagem que eu quero que você decore hoje, ok?

Tenha em mente que 86% dos clientes simplesmente querem soluções para seus problemas. 

Como Simplificar A Vida Dos Seus Clientes?

Pois é... este assunto é tão vasto e interessante que daria um e-mail só para ele.

Mas eu separei 5 perguntas que você pode se fazer para descobrir como oferecer uma experiência que simplifique a vida do seu clientes.

Vamos a elas?

         1 - Quais são as dificuldade mais comuns que meu cliente tem que enfrentar antes, durante e depois de comprar de mim hoje?

         2 - Como podemos resolver estas dificuldades de forma rápida?

         3 - Como podemos resolver estas dificuldades para a experiência do cliente seja mais simples?

         4 - Como o cliente gostaria que as dificuldades antes, durante e depois da compra fossem resolvidas?

         5 - Baseado nas 4 últimas perguntas, quais soluções devo implementar?

Se a Blockbuster tivesse acesso a essas 5 perguntas e quisesse ter um negócio voltado para criar uma experiência em vez de apenas “prestar um serviço”, eles não teriam sidos derrotados pela Netflix.

Com o faturamento mensal deles, seria fácil vencer a Netflix.

Mas estamos vivendo na Era da Experiência.

E, hoje em dia, quem investe mais tempo simplificando a vida dos seus clientes é que, de fato, vence o jogo.

Então, o que você pretende fazer para tornar a vida do seu cliente mais simples? Como você irá proporcionar uma experiência, em vez de apenas vender um produto ou serviço para ele?

Agora, é com você.

Fique ligado: nos próximos dias teremos mais e-mails como este para você.

Eu nem consigo me aguentar de expectativa para o que temos guardado para você no próximo e-mail!

Vou até assistir mais um episódio de Suits (na Netflix) para me segurar até lá! :)

Grande abraço.

Pedro Superti & Daniel Den

              

PS: O que você acredita que é essa tal de “Era da Experiência” que eu falo neste e-mail? Responda essa mensagem com a sua visão de o que pode ser um negócio de sucesso no seu mercado, nos dias de hoje.

Combinado?